|
Index / Free CMS PHP-Fusion 7 Bogatyr / /
 English
Автоматизация бизнеса, оптимизация процессов -
- интересные цели внедрения CRM, под которыми можно подразумевать многое. Нужна ли интернет-магазину CRM и зачем?
Случалось ли так, что вы пытались заказать что-либо в интернет-магазине и в итоге разочаровывались в этом мероприятии?
Среди основных жалоб на интернет-магазины в общем и целом можно выделить следующие:
- несоблюдение сроков доставки (пожаловались 34%);
- оформление в заказ товаров, которых нет в наличии (28%);
- несоответствие товара описанию на сайте (15%);
- отсутствие обратного звонка из магазина после оформления заказа (13%);
- недозвон до менеджера интернет-магазина (7%).
И это лишь основные отрицательные моменты работы интернет-магазина.
Столкнувшись с одной из таких проблем, клиент в следующий раз обращается уже в другой интернет-магазин.
Чтобы выиграть у конкурентов, интернет-магазинам нужно уделять особое внимание работе с клиентами, работать над повышением их уверенности в том, что их покупка важна для вас, что это безопасно, что товар они получат быстро и не пожалеют о покупке. Что лежит в основе улучшения e-commerce? В первую очередь, технологии. Так, для улучшения обслуживания онлайн-покупателей не так давно начали внедряться CRM-системы для интернет-магазинов.
Основной задачей, которую они решают, как и все CRM, является повышение уровня лояльности клиентов. Но определение это многим из Вас не понравится. Туманные понятия типа лояльности, удовлетворенности и прочих, которые выстреливают то тут, то там, не неся никакой практической ценности, уже порядком всем надоели. Давайте разберемся по существу, что же такое CRM и нужна ли она интернет-магазину?
CRM – это скорее не программное обеспечение, а технология, которая делает так, чтобы клиент, который купил у Вас один раз, в следующий раз пришел опять к Вам и исключительно к Вам и купил еще больше, чем в первый раз. CRM-система управляет Вашей клиентской базой, она хранит данные о всех покупателях, сегментирует и анализирует их, позволяет не терять ни единой строчки информации.
В CRM хранится история заказов по каждому клиенту. Менеджеру доступен целый набор сведений: когда, что и на какую сумму купил клиент, какой комментарий он оставил о заказе, какие sms и email ему отправлялись и многое другое. Более того, если CRM интегрируется с веб-аналитикой, то менеджер прямо в карточке клиента видит, какие товары он просматривал на сайте, на чем особенно заострил внимание и что проигнорировал, сразу покинув страницу. Зачем это нужно? Основная цель – работа с upsell. Представьте, клиент звонит в интернет-магазин, а менеджер уже знает, что ему нравится и может сгенерировать максимально персонализированное предложение. В руках опытного продажника подобные сведения могут значительно пополнить вашу копилку.
Еще одна немаловажная функция, полезная для e-commerce, есть в арсенале некоторых CRM. Это сегментация клиентской базы и товаров. С помощью сегментации клиентской базы легко выделять группы, коммуникация с которыми преследует разные цели. Например, тем, кто чаще и больше всего у Вас покупает, можно делать эксклюзивные предложения и предоставлять дополнительные услуги, а тем, кто давно ничего не покупал, следует высылать email-письма с напоминанием о себе и приятным бонусом в подарок. Для большей мотивации к покупке. С помощью сегментации товарной базы Вы выявите лидеров и аутсайдеров продаж. Сами решайте, что делать с последними. Уделить больше внимания их продвижению или, наоборот, насовсем исключить из поставок, чтобы они не пылились на складе?
Работа интернет-магазина объединяет множество процессов воедино: обработка заказов, общение с клиентами, работа с поставщиками и складами, курьеры и службы доставки... Онлайн-ритейлеры отдают многое из этого списка на аутсорсинг, и менеджеру приходится получать информацию их разных источников. Может ли один человек разобраться с наличием товара на складе, обозначить начало комплектации, назначить курьера на забор товара и сообщить клиенту о том, что к 7 вечера желанный плазменный телевизор привезут к нему домой?
В рамках одного заказа – да, но когда их поступает по несколько десятков в день? Здесь точно потребуется система, предусматривающая возможность следить за этими данными за счет интеграции различных сервисов в один. Интегрируем склад в CRM – менеджер видит в ней остатки товаров и точно не оформит заказ с отсутствующим предметом. Подключаем службу доставки – следим за статусом посылки и сообщаем клиенту точные сроки. И так далее. Таким образом, оптимизируем весь процесс в одном месте. |
